• Home
  • Бизнес консултант
  • Бизнес консултант – Услуги цени

Бизнес консултант – Услуги цени

Бизнес консултант – Услуги цени

По какъв начин гостът трябва да усети, че е забелязан от служител?

На входа, веднага след като отворих вратата, ме посрещна с широка усмивка и леко кимване младо и добре изглеждащо момиче във фирмена униформа с думите „Добър ден и добре дошли!“ посетих заведението около 11:30 часа на обяд. Аз казах, че искам маса за един човек, след което момичето ме попита „Пушач или непушач?“ – съответно казах непушач. Веднага усетих, че съм забелязан и че към мен има индивидуално и специално отношение, така че по тази точка нещата изглеждат повече от добре.

#Какви поздрави може да се използват при първи контакт с клиента?

Правилни действия:

В много професионални области, често най-простичките решения, лишени от всякаква прекаленост, са най-добрите решения. Посрещането и обслужването в един ресторант не са изключение. При първи контакт с клиента прекрасна работа биха свършили думите „Добър ден/вечер и добре дошли!“, като в зависимост от това дали клиентът е постоянен или идва за първи път, може да се добави съответно „Радвам се да Ви видя отново“ или „Пожелавам Ви приятно прекарване“.

Неправилни действия:

Със сигурност прави много лошо впечатление, ако служителят говори с клиента на „ти“ казва му, например „Здрасти“ или просто го поздравява с „Добър ден“, без да му дава основание да повярва, че в действителност е добре дошъл в ресторанта. „Добър ден“ би могъл да каже и непознат, с който клиентът се разминава на улицата до денонощния магазин – щом гостът е избрал конкретен ресторант обаче, той трябва да почувства, че е добре дошъл в него още от самото начало. Защото вероятно неговият избор не е никак случаен.

Действия на служителя:

След като служителката усмихната ме поздрави с „Добър ден и добре дошли!“, и ме попита дали съм пушач или непушач, с думите „Насам, моля“ и насочваща длан, тя ме поведе към мястото ми, като вървеше пред мен – точно както трябва да бъде, за да е спазена професионалната етика по отношение

на тази точка. Когато стигнахме до масата, момичето каза: „Заповядайте!“ и посочи едно от местата за сядане.

Какъв трябва да е външният вид на сервитьора – какви конкретни изисквания трябва да са изпълнени – бадж, коса, униформа и т.н.?

Правилно:

Външният вид на сервитьора трябва да е приветлив и чистоплътен. Това е допълнителна гаранция за себеуважение и уважение към работата и клиентите. Баджът и униформата са задължителни. Баджът, за да знае клиентът с кого си има работа и какво може да очаква или съответно да не очаква от служителя. Униформата, за да се подчертае професионализъм, индивидуален и неповторим стил, и фирмена принадлежност. Относно фирмената принадлежност, смятам, че е абсолютно задължително за всеки уважаващ себе си ресторант, да прави униформи за своите служители, на които е обозначено лого/надпис на бранда.

Външен вид на служителите:

Менюто ми беше предложено и поръчката ми беше взета от една сервитьорка, а самото сервиране, отсервиране и всичко останало до края на процеса, беше извършено от друга сервитьорка – доказателство за това, че сервитьорите не гледат само своя район на обслужване, а са на разположение на всички клиенти в заведението.

И двете сервитьорки, както и всички останали служители в заведението, които внимателно наблюдавах, имаха приветлив външен вид, бяха с бадж и фирмена униформа. Дори нещо повече – тъй като в този момент заведението предлагаше специално френско меню, на униформите на почти всички служители присъстваше не само надписът на бранда, но и френското знаме. Това е допълнителна индикация за стил и професионализъм.

##Настаняване и адаптиране

По какъв начин се настаняват гостите? С какви възможни реплики?

Правилни действия:

След като служителят вече е дал знака очен контакт, кимване, усмивка, с който гостът е усетил, че е забелязан, е време за „Добър ден/вечер и добре дошли“. Възможно е, ако клиентът не спомене каква маса иска за колко човека, служителят деликатно да го попита нещо от рода на „Маса за колко човека желаете?“. Следва определен жест и предложение за съдействие – лек наклон в талията и насочваща длан, гарнирана с думите „Насам, моля“ и/или „Моля, седнете“. Служителят винаги води госта, а не обратното, дори когато гостът пръв е изразил желание къде да бъде настанен. Служителят има много малко време да прецени клиента националност, външен вид, обноски, социален статус, за да избере къде ще бъде неговото място в ресторанта, съобразявайки се, разбира се, и с това, дали той е сам или с други хора.

Неправилни действия:

Служителят не дава обективен знак, не прави нужния жест и не предлага адекватно съдействие, а просто казва: „Добър ден! Сам ли сте?“, след което допълва нещо от сорта на „Насам“ или „След вас“. Според мен, има две много негативни практики при настаняването, които, като че ли, в България, в някои заведения, се приемат за нещо нормално. Първата е свързана с репликата: „Имате ли резервация?“ Ако гостът няма такава, не е добре дошъл в заведението ли? Ако пък има, вероятно сам ще си каже, а ако няма места или работното време е приключило, служителят може деликатно да му го съобщи.

Втората негативна практика е свързана, поне за мен, с ненужно престараване от сорта на: „Мога ли да взема Вашата връхна дреха?“. Гостът току-що е влязъл в заведението, той не може да прецени на момента дали му е топло или студено, нито пък как ще се чувства след 5 минути. На някои гости може пак да им е студено, въпреки че според служителя вътре в ресторанта температурата е достатъчно висока. Ами, ако гостът даде якето си, а след 5 минути му стане хладно? Получава се неловка ситуация.

Действия на служителя:

Както вече споменах, след като служителката ме заведе до масата с думите

„Насам, моля“, после с длан, насочена към едно от местата, каза „Заповядайте“ и се оттегли. Не ми бяха зададени въпроси от сорта: „Маса за колко човека желаете?“ или „Имате ли резервация?“, което е добре и не беше нужно в случая – аз сам си казах, че искам маса за един човек още със самото ми влизане, а ако имах резервация, със сигурност щях да посоча този факт. Смятам, че в подобни ситуации повечето клиенти биха направили същото, но ако не го направят, служителят трябва да зададе съответните въпроси и да получи необходимата информация.

Служителката не поиска връхната ми дреха, макар че имах такава, което за мен е много хубав знак. Смятам, че всички осъществени действия и използвани реплики на служителката в случая са достатъчно акуратни и са лишени от елементи на изкуствено престараване, което често може да има обратен ефект.

Оставя ли се на клиентите време за адаптация след настаняване, за да не бъде служителят твърде агресивен? Ако да – по какъв начин трябва да се прави това?

Правилни действия:

Смятам, че на клиента трябва да се остави време за адаптация след настаняването. Това време трябва да е „златна среда“ 1-2 минути – нито много дълго, защото клиентът може да е много гладен/жаден и да иска веднага да си поръча, нито много кратко, защото така гостът още не може да се ориентира къде се намира. Достатъчно е служителят деликатно да следи за действията на клиента. След като забележи, че той вече е свалил връхната си дреха евентуално, и е хвърлил един поглед на целия ресторант, явно вече се е „аклиматизирал“ и служителят може да действа – да се приближи до госта, но не за да ми връчи веднага менюто, а за да го попита дали желае нещо преди да му представи менюто аперитив, например.

Действия на служителя:

По тази точка забелязах първия негативен знак от страна на сервитьорката. Едва се бях настанил, не успях да хвърля дори един бърз поглед на ресторанта и да усетя атмосферата му, още бях с връхната си дреха, а сервитьорката вече беше до мен с меню в ръка и ми говореше нещо. Не става въпрос за това да се остави клиентът в забрава, но смятам, че ако се изчакат точно 1-2 минути, докато той се „аклиматизира“ и адаптира към заведението, ще се повиши още повече удовлетвореността на гостите от самия процес на посрещане и обслужване.

##Първи контакт

Какви са конкретните стъпки при първи контакт на сервитьора с клиента?

1. Сервитьорът дава на клиента съвсем кратко, но достатъчно време това, за което говорих в предната точка, за да се адаптира към обстановката в ресторанта след като го е настанил на съответната маса.

Това кратко, но достатъчно време, както вече обясних, не ми беше дадено от сервитьорката – факт е, тази грешка не е изключително фрапантна, но, в крайна сметка, детайлите са важни, ако наистина искаш да бъдеш перфектен в тази работа.

2. Сервитьорът идва до масата и пита клиента: „Желаете ли нещо, преди да Ви представя менюто?“

Тази точка беше изпълнена от сервитьорката, макар и с малко по-различна реплика. Тя ме попита: „Желаете ли нещо, например за пиене, или искате да разгледате менюто ни?“. Аз казах, че не желая аперитив или нещо друго, а искам да разгледам менюто. Връчвайки ми менюто, сервитьорката добави: „Имаме специално френско меню, можете да го разгледате на първите страници”. Аз благодарих за предоставената информация. Сервитьорката добави още „Оставам на разположение“ и се оттегли.

3. Ако клиентът иска да си поръча нещо преди да му бъде предоставено менюто, сервитьорът взима поръчката и му връчва менюто по съответния начин, за да може клиентът да го разгледа, докато чака вече поръчаното. Ако гостът не иска да поръчва, а желае директно да получи менюто, сервитьорът трябва да има готовност да му го предостави на момента.

Не исках аперитив или нещо друго, а да разгледам менюто. То ми беше предоставено с възможно най-подходящите реплики и по-възможно найподходящия начин.

Разновидности бизнес консултант 1
Разновидности бизнес консултант

Как и с какви думи се дава менюто?

Менюто не се дава в ръцете на клиента, а се оставя пред него, все едно се сервира салата или основно ястие. Подходяща реплика на сервитьора при даването на менюто е: „Заповядайте и разгледайте нашето меню“.

Действия на служителя:

В случая, сервитьорката каза: „Желаете ли нещо, например за пиене, или искате да разгледате менюто?“, като след моя отговор, че искам да разгледам менюто, тя не го остави в ръцете ми, а пред мен – точно така, както трябва да бъде.

##Използват ли се думи и действия за „разчупване на леда”? Какви?

Биха могли да се използват думи и действия за „разчупване на леда“, но това зависи от конкретните обстоятелства. Ако е 12-13 часа на обяд, например,

сервитьорът би могъл да предложи на клиента вкусно и подходящо обедно меню на промоция в случай, че ресторантът разполага с такова. Ако вече самият клиент попита нещо или изрази мнение по въпрос, свързан с менюто, е задължително сервитьорът да е подготвен и препоръчително да му отговори не по начин, чрез който „отбива номера“, а по-ангажирано и приветливо.

Например, гостът пита сервитьора: „Знам, че имате салата vegetarian на промоция, тя включва ли сирене?“ На клиента ще му направи много добро впечатление, ако сервитьорът не му отговори само с „Не, няма“, а допълни, да речем, по този начин: „Не, няма сирене, но има кашкавал, домати, булгур и много вкусни, и полезни подправки“. Така, от една страна, клиентът получава повече информация за продукта, а от друга, се завързва някаква комуникация, която „разчупва ледовете“.

Действия на служителя:

Своеобразният опит за „разчупване на ледовете“ в случая, поне според мен, беше идеята да ми бъде представено предлаганото от заведението френско меню като нещо специално, особено в настоящия момент, и аз да го разгледам – идея на място, която имаше своите аргументи и не беше лишена от логика. В подобни случаи, ако сервитьорът иска да „разчупва ледовете“, трябва да бъде много внимателен, деликатен, за да не досади на клиента и да се получи обратен на желания ефект.

Голямо разнообразие бизнес консултант 2
Голямо разнообразие бизнес консултант

Как се процедира при колебание на клиента между два или повече продукта?

Със сигурност не се препоръчва веднага по-скъпият, само за да се „прецака“ клиента. Препоръчва се по-добрият и подходящ продукт за клиента – кой е той, сервитьорът трябва да може да прецени във всяка една ситуация, след като вече е установил първи контакт с клиента и се е запознал с неговите нужди. Ако този продукт е по-скъпият и клиентът е съгласен с това – супер. Но предлагането на по-скъпия продукт в никакъв случай не трябва да е самоцелно, защото това би направило лошо впечатление на по-наблюдателните клиенти.

В случая нямаше колебание от моя страна, така че не мога да дам отговор на този въпрос. Може би щеше да е добре, ако бях проявил колебание, за да наблюдавам реакцията на сервитьорката, но просто в момента не се сетих за тази точка.

Разнообразие от бизнес консултант 3
Разнообразие от бизнес консултант

Искане на сметка

Как трябва да постъпват служителите, когато им поискат сметката?

Просто да кимнат с глава, да се усмихнат и да кажат „Разбира се, веднага“, като задължително попитат клиента дали иска да заплати с карта или в брой.

Действия на служителя:

След като поисках сметката, сервитьорката приветливо кимна и усмихната каза: „Разбира се. В брой или с карта ще платите?“ Аз отговорих „В брой“ и тя се оттегли.

Типове бизнес консултант 4
Типове бизнес консултант

Взима не на поръчка

Записва ли се поръчката и къде? Повтаря ли се поръчката с какви думи и по какъв начин?

Поръчката задължително се записва – формата не е най-важното нещо. Но, ако поръчката не е записана в хартиен тефтер, а в специално електронно устройство, което ползват сервитьорите в ресторанта, това прави допълнително позитивно впечатление и повишава доверието на клиента – все пак няма опция поръчаното да се превърне в някакъв хвърчащ лист или сервитьорът да не може да разчете собствения си почерк.

Поръчката задължително се повтаря. Достатъчно е сервитьорът да повтори всички бизнес консултант в последователността, в която те са му били поръчани.

Действия на служителя:

Сервитьорката записа поръчката в електронното си устройство, след което я повтори в последователността, в която поръчах бизнес консултантте. По тази точка мисля, че сервитьорката се справи безупречно.

Разновидности бизнес консултант 5
Разновидности бизнес консултант

Питат ли се клиентите дали искат нещо преди да разгледат менюто? По какъв начин и с какви конкретни реплики се прави това?

Задължително. „Желаете ли нещо, преди да Ви представя менюто?“ например – аперитив би свършило перфектна работа. В случая, както вече споменах, сервитьорката ме попита „Желаете ли нещо, например за пиене, или искате да разгледате менюто ни?“, като след моя отговор, че искам да разгледам менюто, дори добави факта, че в момента заведението предлага специално френско меню, което мога да видя на първите страници.

Каталог бизнес консултант 6
Каталог бизнес консултант

Как трябва да постъпват служителите при поднасяне на сметката?

В никакъв случай не трябва да казват стойността на сметката, нито пък да остават на място, докато клиентът плати. Едно: „Заповядайте“ е напълно достатъчно.

Действия на служителя:

Сметката ми беше поднесена със „Заповядайте“.

Типове бизнес консултант 7
Типове бизнес консултант

Изпращане на клиента

Как се изпращат клиентите – от кого, с какви думи и действия?

Ако става въпрос за високопоставени и известни гости, независимо дали тяхното посещение е било планирано или не, би направило страхотно впечатление, ако ги изпрати самият управител на заведението.

В останалите случаи, това би могъл да направи и сервитьорът/служителят, който го е посрещнал.

И в двата случая, служителят се усмихва и с приветлив тон заявява: „Благодаря Ви за доверието! Заповядайте отново!“

Действия на служителя:

Не ми беше казано нещо подобно. Сервитьорката каза само: „Довиждане и приятен ден!“ – това все пак е някакъв знак за професионализъм по тази точка, макар и недостатъчен лично за мен.

Типове бизнес консултант 8
Типове бизнес консултант

Има ли други действия, които се извършват от служителя при взимане на поръчка?

Проява на добра професионална етика е при взимането на поръчката сервитьорът да уведоми клиента, ако приготвянето на някое от поръчаните ястия

ще отнеме повече време.

Действия на служителя:

В моя случай, нямаше нужда от подобно уведомление.

Повече за  бизнес консултант 9
Повече за бизнес консултант

С какви думи да попитаме клиента, ако не сме чули поръчката му ясно?

Няма нужда сервитьорът да се обяснява, че не е чул поръчката и защо не я чул – това би било доста непрофесионално. Думите „Бихте ли могли да повторите поръчката си, моля? Благодаря Ви!“ биха свършили чудесна работа.

Действия на служителя:

Сервитьорката чу поръчката ми от първия път – това вероятно се дължи и на моята прекомерна гръмогласност.

Изключително качествен бизнес консултант 10
Изключително качествен бизнес консултант

Получаване на плащане

Пита ли служителят как ще бъде извършено плащането – с карта или в брой? С какви думи?

Задължително пита със следната реплика: „С карта или в брой ще извършите

плащането?“

Действия на служителя:

Вече обясних, че сервитьорката ме попита за това.

Как трябва да постъпват служителите при получаване на плащане? За какво трябва да се следи? Как се връща ресто?

Сервитьорът следи дали не е чул „Благодаря“, „Мерси“ или друг израз, който означава, че трябва да задържи рестото ако говорим за плащане в брой или да извърши операцията с картата като отбележи повече пари от стойността на самата сметка. Задължително служителят трябва да реагира на подобно действие от страна на клиента с леко кимване, усмивка и думите „Благодаря Ви“.

Ресто в никакъв случай не се връща на ръка независимо дали говорим за метални или хартиени пари, а се оставя в самия „материален носител“ на сметката плик, чаша, кутийка и т.н.

Действия на служителя:

Ето тук беше най-голямата издънка на сервитьорката. След като ми донесе сметката, която беше 10,18 лв., аз реших нарочно да не й оставям бакшиш макар че това не е никак възпитано и етично, за да проследя реакцията й. Оставих 100 лв., след малко тя дойде и попита: „Готова ли е сметката?“ Аз отговорих само с „Да.“. Тя каза „Добре“, но ми се стори, че през това „Добре“ прозвуча лек израз на недоволство.

Рестото ми беше върнато и то се състоеше от 90 лв., вместо от 89,82 лв. колкото в действителност е рестото по тази сметка – тоест, бяха ми върнати 18 стотинки повече. Сякаш това беше „назиданието“ на сервитьорката за решението ми да не й оставя бакшиш – аз не съм длъжен да го правя, впрочем, въпреки че така е общоприето.

Не става въпрос за 18-те стотинки, а за принципа – имам сметка Х лева и искам да получа точно рестото си, след като съм решил да не давам бакшиш. За мен тук грубо беше погазена най-елементарната професионална етика в процеса на посрещане и обслужване на клиенти в едно заведение.

Разнообразие от бизнес консултант 11
Разнообразие от бизнес консултант

Когато служителят предоставя продукта, трябва ли да казва какво сервира едно по едно, подавайки всеки един продукт?

Да, казва се задължително какво се сервира, защото клиентът не е длъжен да знае и да мисли за това. Неприемливо е да се задават въпроси от сорта на „За кого е пилешката супа?“ ако клиентите са повече. Просто сервитьорът трябва да каже „Пилешка супа“ освен с информативна и със съвсем лека въпросителна интонация, и да я сервира пред правилния клиент. Бизнес Консултантте не се подават в ръцете на клиента, а се оставят на масата.

Действия на служителя:

Сервитьорката с приветлива интонация ми каза, че ми сервира панирани кашкавалчета и остави чинията на масата, а не в ръцете ми така, както трябва да бъде. Същото беше и с бирата.

Оферти за бизнес консултант 12
Оферти за бизнес консултант

Отсервиране

Колко често трябва да се наблюдава масата за празна посуда? Как се прави това – какво се взима и какво се оставя на масата? Трябва ли сервитьорите да взимат празните чинии от масата, въпреки че някои хора все още се хранят?

Толкова често, колкото е необходимо, за да не остава празна посуда на масата. Все пак, няма да е никак приятно, ако сервитьорът минава покрай масата през 1 минута. И тук трябва да се намери балансът.

Последната използвана винена чаша и водна чаша се оставят до приключване на храненето. Ако се сервира силен алкохол в края на храненето, може да се отсервира и последната винена чаша. Ястията винаги се сервират от дясно на ляво и се отсервират от ляво на дясно. Преди сервиране на десерта се отсервират съдовете с подправки изключение: при сирената.

Чиниите и приборите за дадено ястие се отсервират, едва когато всички гости на масата са приключили с него.

Действия на служителя:

В случая, всичко беше сервирано и отсервирано по правилния начин. Сервитьорката не се навърташе постоянно около масата, но точно в момента, в който приключих с кашкавалчетата, тя дойде и попита „Мога ли да отсервирам?“ Аз казах „Да.“ и празната посуда беше отсервирана.

Голямо разнообразие бизнес консултант 13
Голямо разнообразие бизнес консултант

Upselling, cross-selling и бизнес консултант в промоция

Как се използват предлагат на клиентите допълнителни бизнес консултант, по-големи грамажи, по-скъпи алтернативи и бизнес консултант в промоция? В кои случай и с какви думи се прави това?

Описаните неща се предлагат деликатно и внимателно, в зависимост от обстоятелствата – тоест, не на всяка цена. Ето, в моя случай ми беше предложено френското меню

1. вероятно в момента френското меню е най-специфичният продукт, предлаган от заведението

2. предполага се, че към ястието, което съм си поръчал, една чабата би била логично и вкусно решение.

Фразите, които биха могли да се използват в подобни случаи, трябва да са максимално кратки, ясни и семпли. В моя случай, сервитьорката попита: „Да Ви предложа чабата с кашкавалчетата?“, а това е добър подход.

Голямо разнообразие бизнес консултант 14
Голямо разнообразие бизнес консултант

Обратна връзка от клиента

В кои моменти и по какъв начин проверяваме дали клиентът е доволен от бизнес консултантте и обслужването?

Със сигурност сервитьорът трябва да провери дали клиентът е доволен от бизнес консултантте и обслужването след като вече е получил плащането и преди да изпрати клиента. Това може да се случи с реплика от рода на: „Беше ли приятен престоя Ви в нашия ресторант?“

Действия на служителя:

Подобна реплика от сервитьорката не чух, но трябва да отбележа, че по време на престоя ми, сервитьорката веднъж ме попита „Всичко наред ли е при Вас?“, което е знак за търсене на някаква обратна връзка от клиента.

Типове бизнес консултант 15
Типове бизнес консултант

Какво е правилно да се прави и какво е неправилно при посрещане на гостите?

Правилни действия:

Служителят трябва да даде някакъв обективен знак, че е забелязал госта, за да може гостът да усети индивидуално и специално отношение още от самото начало, личната ангажираност на служителя с работата му. Не се изискват някакви сериозни усилия или изкуствено престараване, защото те често имат обратен ефект и правят лошо впечатление. По-скоро малък знак, но все пак знак кратък очен контакт, леко кимване, усмивка и др. би бил напълно достатъчен. Знакът трябва да бъде последван от позитивен жест и предложение за съдействие – лек наклон в талията и една насочваща длан, придружена от думите „Насам, моля“ и/или „Моля, седнете“.

Неправилни действия:

Служителят не дава никакъв обективен знак, че е забелязал госта. Или го забелязва, но решава, че има друга неотложна работа или друг клиент в случая, като дава индикация за изчакване – подобно игнориране е тотално неприемливо. Най-важният клиент в едно заведение е следващият – това е златно правило. Недаването на какъвто и да било позитивен знак и жест, и невземането на отношение към госта от страна на служителя, са също толкова лоша практика, колкото и даването/осъществяването на неточни знаци и жестове в неправилния момент, от неправилните хора и по неправилния начин.

Повече за  бизнес консултант 16
Повече за бизнес консултант

Каква текуща комуникация трябва да се води с клиента?

При сервирането на бизнес консултантте, задължително се използва „Заповядайте и добър апетит“, а не „Да ви е вкусно“. Би било добре сервитьорът да попита клиентите, след като им е сервирал, дали имат нужда от още нещо – допълнителни подправки, салфетки, смяна на пепелник и т.н.

Действия на служителя:

При поднасянето на панираните кашкавалчета, сервитьорката каза:

„Заповядайте и добър апетит“, след което добави: „Имате ли нужда от нещо

друго?“ Аз казах „Не, благодаря Ви.“ и тя се оттегли.

 бизнес консултант 17
бизнес консултант

Предоставяне на продукта

По какъв начин се предоставя продуктът? Как се поднасят и подреждат сервираните бизнес консултант?

Преди продуктът да бъде предоставен, и след като е взета поръчката, се слагат приборите, заедно със салфетки. Приборите, порцелановите и стъклени чаши, както и останалите малки съдове и прибори винаги се пренасят върху табла, а не се носят в ръка. Пренасянето на ястията също се извършва върху табли, но не до клиента, а от кухнята до сервитьорското шкафче.

Бизнес Консултантте се поднасят в тази последователност или в последователността, с която фигурират в менюто на ресторанта:

– Студени предястия – Безалкохолни

– Топли предястия – Коктейли

– Студени супи – Аперитивни напитки

– Топли супи – Бира

– Основни ястия – Вино

– Десерти – Напитки след вечеря

– Топли напитки

Последователността на обслужване е следната:

– дамите преди господата

– по възрастните пред по-младите гости

– почетните гости винаги първи

– домакинът/домакинята – винаги последен/последна

Действия на служителя:

Друга сервитьорка предостави бизнес консултантте, които си поръчах. Приборите и стъклената чаша с бирата бяха донесени на табла, както и трябва да бъде. Панираните кашкавалчета не бяха донесени на табла, а на ръка – и тук е спазен етикетът. Храната беше сервирана от дясната ми страна, което пак е правилно. От повече разсъждения за последователността на поднасяне и обслужване няма нужда, тъй като поръчката ми не беше много голяма и сложна, а и бях сам.

Оферти за бизнес консултант 18
Оферти за бизнес консултант

Препоръчват ли се определени бизнес консултант и ако да – по какъв начин?

В зависимост от изразените предпочитания на клиента или въпросите, които той е задал, сервитьорът може да препоръча определени бизнес консултант по заинтригуващ начин – все пак той продава заведението и е неговото рекламно лице.

Според мен е грешно сервитьорът да се престарава например – обяснява какво включва витаминозната салата около 10 минути или пък да иска задължително да направи своеобразно „прецакване“ на клиента, като му предложи възможно най-скъпите бизнес консултант. Факт е, че сервитьорът в случая продава и иска да продаде най-скъпото, но това не трябва да става за сметка на качеството и конкретните желания на клиента, защото той е дошъл, за да получи точно онова, което иска. Най-добре е да се намери балансът във всеки един различен случай.

Действия на служителя:

При взимане на поръчката, сервитьорката от фирамта ме попита това, което вече споменах – за чабатата. Освен въпросното предложение, и информацията за френските специалитети още при предоставянето на менюто, сервитьорката не добави друго. Предвид естеството на поръчката ми обаче, не мисля, че това беше крайно необходимо.

Голямо разнообразие бизнес консултант 19
Голямо разнообразие бизнес консултант

Запознаване с нуждите. Препоръки. Представяне на продукта.

По какъв начин служителят се запознава с нуждите на клиента? Какви въпроси се задават за запознаване с нуждите на клиента?

Недопустимо е сервитьорът да бъде агресивен и настоятелен при желанието си да се запознае с нуждите на клиента – това трябва да се прави много деликатно, възпитано, уважително. Сервитьорът може много внимателно да зададе следните примерни въпроси, за да се запознае с нуждите на клиента, дори и в случаите, когато самият клиент е бил достатъчно ясен и описателен:

 Избрахте ли си?

 „Какво ще обичате? Питие, салата, супа, основно ястие?“

 Имате ли някакви конкретни изисквания за тип кухня? Балканска кухня, средиземноморски тип или китайско? Нещо вегетарианско/веганско

ли желаете?

 „Относно салатата – имате ли някакви допълнителни предпочитания? Да слагаме ли всички описани в менюто съставки и подправки?“

 „Каква точно пица искате? Малка, средна, голяма?“

 „Какъв сос предпочитате?“

 „На каква гарнитура се спряхте?“

 „Какъв хляб желаете – на филийки, франзела или пърленка?“

Действия на служителя:

Сервитьорката, която взе поръчката ми, ме попита „Избрахте ли си?“, след което аз отговорих: „Да. Ще искам една порция панирани кашкавалчета и малка наливна бира Стела Артоа“. Сервитьорката записа поръчката в електронен вариант, след което каза: „Да Ви предложа чабата с кашкавалчетата?“ Отговорих: „Не. Благодаря Ви.“ Смятам, че по тази точка нещата бяха такива, каквито трябва да бъдат.

Голямо разнообразие бизнес консултант 20
Голямо разнообразие бизнес консултант

Как се представят бизнес консултантте по най -заинтригуващ начин?

Чрез умерено, конкретно, ясно и точно обяснение на продуктовите „характеристики“, без излишна информация, която няма да е интересна/полезна за клиента или би предизвикала негативни чувства и мисли в него. Ако клиентът иска салата с киноа, млечен сос и пилешко, няма нужда сервитьорът да обяснява 10 минути коя е родината на киноата или пък по какъв начин се добива и обработва пилешкото месо.

По-скоро трябва да обясни максимално обрано и същевременно по ексцентричен и ефективен начин, защо това съчетание на съставки прави тази салата уникална киноата е много полезна и специфичният й вкус по страхотен начин си взаимодейства с крехкото пилешко месо и млечния сос – при това да ми обясни всичко това така, че аз вече да не се замислям за друг избор, но да мога да го направя, ако искам.

Действия на служителя:

Сервитьорката само спомена, както вече стана ясно, за френското меню и за чабатата – нищо друго като продукт не ми е представяла, било то по заинтригуващ или незаинтригуващ начин.

Разнообразие от бизнес консултант 21
Разнообразие от бизнес консултант

Опит за съвсем кратко обобщение и оценка

От използвания метод за събиране на информация, според мен, от всички фази на процеса по посрещане и обслужване на клиенти във веригата заведения, най-големи проблеми са:

– във фазата „Настаняване и адаптиране“ – въпросът с оставянето на малко повече време на клиента за адаптация, след като е бил настанен на масата

– във фазата „Запознаване с нуждите на клиента. Препоръки. Представяне на продукта“ – могат да бъдат положени повече усилия не толкова за запознаване с нуждите на клиента, колкото с конкретни препоръки и по-обстойно представяне на продукта

– във фазата „Получаване на плащане“ – да се връща точно толкова ресто, колкото трябва да се върне, ако клиентът не е оставил бакшиш. Това беше найгрубата грешка в този случай

– във фазата „Изпращане на клиента“ – освен „Довиждане и приятен ден!“, може да се добави нещо от рода на „Благодаря Ви за доверието“ или „Заповядайте отново“

По останалите фази и точки нещата изглеждат достатъчно добре.

По какъв начин гостът трябва да усети, че е забелязан от служител?
Какъв трябва да е външният вид на сервитьора – какви конкретни изисквания трябва да са изпълнени – бадж, коса, униформа и т.н.?
Как и с какви думи се дава менюто?
Как се процедира при колебание на клиента между два или повече продукта?
Искане на сметка
Взима не на поръчка
Питат ли се клиентите дали искат нещо преди да разгледат менюто? По какъв начин и с какви конкретни реплики се прави това?
Как трябва да постъпват служителите при поднасяне на сметката?
Изпращане на клиента
Има ли други действия, които се извършват от служителя при взимане на поръчка?
С какви думи да попитаме клиента, ако не сме чули поръчката му ясно?
Получаване на плащане
Когато служителят предоставя продукта, трябва ли да казва какво сервира едно по едно, подавайки всеки един продукт?
Отсервиране
Upselling, cross-selling и бизнес консултант в промоция
Обратна връзка от клиента
Какво е правилно да се прави и какво е неправилно при посрещане на гостите?
Каква текуща комуникация трябва да се води с клиента?
Предоставяне на продукта
Препоръчват ли се определени бизнес консултант и ако да – по какъв начин?
Запознаване с нуждите. Препоръки. Представяне на продукта.
Как се представят бизнес консултантте по най -заинтригуващ начин?
Опит за съвсем кратко обобщение и оценка